1. Conditions de retour et d’échange
Elmavik (ci-après « nous ») prévoit des modalités de retour et d’échange destinées à accompagner les achats effectués sur notre boutique en ligne.
Pour les ventes de biens à distance, le consommateur dispose du droit légal de rétractation applicable, généralement pendant 14 jours calendaires à compter de la réception du bien, sous réserve des exceptions prévues par la législation. L’exercice de ce droit ne nécessite en principe aucune justification. Les règles légales applicables prévalent lorsqu’une disposition particulière prévoit une exception ou une modalité différente.
En complément de ce droit légal, une demande de retour ou d’échange peut être présentée dans un délai de 35 jours suivant la réception de la commande. Cette possibilité supplémentaire peut notamment concerner, sans que cette liste soit limitative, les situations suivantes : produit reçu endommagé, défaut ou anomalie constaté sur le produit, produit reçu différent de celui commandé, article ou élément manquant, erreur de préparation de commande, problème affectant l’utilisation normale du produit ou différence matérielle constatée entre le produit reçu et les informations présentées lors de l’achat.
Une demande de retour ou d’échange peut également être présentée sans motif dans le cadre de cette période supplémentaire de 35 jours. Pour les commandes faisant l’objet d’une rétractation exercée conformément à la loi, le remboursement est effectué dans le délai prévu par les dispositions légales applicables. Lorsqu’une règle légale particulière prévoit une autre modalité, celle-ci s’applique.
2. Procédure de retour et d’échange
Pour effectuer une demande de retour ou d’échange, le client peut nous contacter par e-mail à l’adresse du service client ou par téléphone. Afin de permettre l’examen de la demande, il peut être demandé de communiquer le numéro de commande, le justificatif de paiement, le motif du retour ou de l’échange lorsque cela est nécessaire, ainsi que des photographies ou vidéos permettant de comprendre la situation.
Notre service client examine généralement la demande dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Lorsque la demande est acceptée, les informations utiles sont communiquées au client par les coordonnées fournies lors de la demande, notamment l’adresse à utiliser pour le retour.
Le produit doit ensuite être envoyé à l’adresse de retour qui aura été communiquée pour la commande concernée. Après réception, nous procédons à la vérification du produit et des éléments transmis avec la demande afin de déterminer la suite à donner.
Lorsque la vérification confirme les éléments présentés dans la demande et que les conditions applicables sont réunies, nous pouvons procéder au remboursement ou organiser l’expédition du produit de remplacement selon la demande acceptée.
3. Modalités de remboursement
Les remboursements sont effectués, lorsque cela est applicable, sur le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, notamment sur le compte associé à la carte de paiement utilisée, telle qu’une carte Visa, Mastercard ou Discover, sauf disposition légale ou accord exprès permettant une autre modalité sans frais supplémentaires pour le consommateur.
Le délai de traitement bancaire peut différer du délai dans lequel nous procédons au remboursement. À titre indicatif, l’apparition du montant sur le compte peut généralement prendre 10 à 15 jours ouvrés selon l’établissement bancaire et le prestataire de paiement. Ce délai bancaire ne modifie pas le délai légal applicable au traitement du remboursement par nos soins.
En cas de retard inhabituel après confirmation du remboursement, le client peut contacter notre service client en indiquant son numéro de commande afin de permettre une vérification.
4. Expédition du produit de remplacement
Lorsqu’un échange est accepté, le nouveau produit est préparé et expédié selon les modalités de traitement et de livraison applicables aux commandes. La préparation est généralement effectuée dans un délai pouvant aller jusqu’à 3 jours ouvrés après confirmation de l’échange et des informations nécessaires à son traitement.
L’acheminement est généralement confié à DHL, UPS ou FedEx selon les conditions applicables. Le délai indicatif de livraison peut généralement être de 9 à 16 jours ouvrés. Des éléments tels que les opérations logistiques, les formalités nécessaires, les conditions météorologiques ou d’autres circonstances liées au transport peuvent avoir une incidence sur le délai constaté.
Après l’expédition, un e-mail peut être adressé au client avec les informations disponibles relatives à la commande d’échange, notamment le numéro de commande, le transporteur et, lorsque disponible, le numéro ou le lien de suivi.
5. Étendue du remboursement
Lorsque le droit légal de rétractation est exercé conformément aux conditions prévues par la réglementation, le remboursement intervient au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de la décision du consommateur de se rétracter. Le remboursement peut toutefois être légalement différé jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.
En cas de rétractation portant sur l’intégralité de la commande, le remboursement comprend le prix des biens ainsi que les frais de livraison standard initialement facturés. Lorsque le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé, la différence correspondant à ce choix supplémentaire peut ne pas être remboursée, conformément aux règles applicables.
Le délai de 10 à 15 jours ouvrés indiqué pour l’apparition des fonds sur le compte bancaire correspond au délai indicatif de traitement bancaire et doit être distingué du délai légal dans lequel le remboursement doit être effectué par nos soins.
6. Règles relatives aux frais
Dans le cadre d’un retour ou d’un échange supplémentaire effectué sans motif au titre de la période de 35 jours, les frais directs de renvoi du produit peuvent être supportés par le client.
Lorsque le retour est lié à un défaut, une anomalie ou une non-conformité relevant du produit et justifiant une prise en charge de notre part, les frais de retour peuvent être assumés par nous dans les conditions applicables.
Lorsqu’un échange est accepté et qu’un nouveau produit doit être expédié, les frais liés à l’expédition du produit de remplacement sont pris en charge par nous.
En dehors des frais directs de retour applicables aux demandes supplémentaires sans motif, aucun frais de retour ou d’échange, frais de dossier, frais administratifs ou frais de traitement supplémentaires n’est normalement facturé au client pour une demande acceptée.
Pour l’exercice du droit légal de rétractation, les frais directs de renvoi relèvent des règles prévues par la réglementation et des informations communiquées avant la conclusion du contrat.
7. Principes de prise en charge
Nous cherchons à traiter les demandes de retour, d’échange et de remboursement de manière claire et proportionnée, en tenant compte des informations effectivement fournies pour chaque commande.
Lorsque des photographies, vidéos ou justificatifs sont demandés, ils ont pour objectif de faciliter l’identification du problème et d’éviter des échanges inutiles avec le client.
Lorsqu’une anomalie ou un défaut relevant du produit est confirmé, les solutions applicables sont examinées en priorité afin de limiter autant que possible les démarches supplémentaires demandées au client.
En cas d’erreur de préparation ou de produit différent de celui commandé, les informations nécessaires sont vérifiées afin de déterminer la solution adaptée à la commande concernée.
Lorsque plusieurs éléments doivent être vérifiés avant de finaliser un remboursement ou un échange, nous cherchons à communiquer les informations utiles au client au fur et à mesure du traitement de sa demande.
8. Nous contacter
International / Entrepôt de retours
Adresse de contact : Immeuble Odakyu Dai-ichi Seimei, 15-23 Nishi-Shinjuku, arrondissement de Shinjuku, Tokyo 160-0023, Japon
Adresse e-mail du service client : contact@elmavik.com
Téléphone du service client : +81 80-7426-3195
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 / 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).