1. Conditions de remboursement
Elmavik (ci-après « nous ») peut engager la procédure de remboursement lorsqu’une demande d’annulation de commande a été acceptée conformément aux conditions applicables.
Lorsqu’une demande de retour accompagnée d’une demande de remboursement est acceptée, la procédure de remboursement peut également être engagée après confirmation des éléments nécessaires au traitement de la commande concernée.
Une fois l’éligibilité au remboursement confirmée, nous traitons la demande dans les meilleurs délais, sous réserve des éventuelles vérifications nécessaires et des délais prévus par la réglementation applicable. Pour une rétractation exercée conformément au droit légal, le délai de remboursement prévu par la loi demeure applicable.
2. Modalités de remboursement
Le remboursement est généralement effectué sur le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, notamment sur le compte associé à la carte Visa, Mastercard ou Discover utilisée lors du paiement.
Après l’émission du remboursement, le délai d’apparition des fonds dépend notamment du fonctionnement de l’établissement bancaire, de l’émetteur de la carte et du prestataire de paiement. À titre indicatif, le crédit effectif sur le compte peut généralement apparaître dans un délai de 10 à 15 jours ouvrés.
Le délai de traitement bancaire est distinct du délai dans lequel nous devons effectuer le remboursement lorsqu’un délai légal est applicable. En cas de retard inhabituel après la confirmation de l’émission du remboursement, le client peut contacter notre service client afin qu’une vérification puisse être effectuée.
3. Traitement des anomalies de remboursement
En cas d’anomalie relative à un remboursement, nous pouvons vérifier les informations associées à la commande, notamment le numéro de commande, la référence de la transaction et les informations nécessaires à l’identification du paiement.
Lorsque le montant remboursé ne semble pas correspondre à celui attendu, les éléments de la commande et les conditions applicables peuvent être examinés afin de déterminer l’origine de l’écart.
Si le remboursement a été émis mais n’apparaît pas encore sur le compte, il peut être nécessaire de tenir compte du délai de traitement de l’établissement bancaire ou du prestataire de paiement. Nous pouvons, lorsque cela est possible, confirmer les informations relatives à l’opération afin de faciliter les vérifications.
Pour des raisons de sécurité, il n’est pas nécessaire de transmettre par e-mail ou par téléphone le numéro complet de la carte bancaire, son cryptogramme ou tout autre élément de paiement sensible qui ne serait pas requis pour l’identification de la demande.
4. Principes de prise en charge
Nous examinons les demandes de remboursement à partir des informations disponibles pour chaque commande et cherchons à limiter les démarches qui ne sont pas nécessaires au traitement du dossier.
Lorsqu’une vérification complémentaire est nécessaire, seules les informations utiles à cette vérification peuvent être demandées afin de faciliter le traitement de la demande.
En cas d’erreur ou d’anomalie identifiée dans le traitement d’un remboursement, les informations disponibles peuvent être réexaminées afin de permettre la mise en œuvre de la solution appropriée.
Lorsque le remboursement a déjà été émis, nous pouvons fournir les informations disponibles sur l’opération afin d’aider le client à effectuer les vérifications nécessaires auprès de son établissement bancaire.
5. Nous contacter
International / Entrepôt de retours
Adresse de contact : Immeuble Odakyu Dai-ichi Seimei, 15-23 Nishi-Shinjuku, arrondissement de Shinjuku, Tokyo 160-0023, Japon
Adresse e-mail du service client : contact@elmavik.com
Téléphone du service client : +81 80-7426-3195
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 / 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).