1. Conditions d’annulation
Elmavik (ci-après « nous ») permet de demander l’annulation d’une commande lorsque celle-ci n’a pas encore été expédiée. Pour faciliter le traitement, une demande d’annulation peut généralement être adressée dans les 48 heures suivant la confirmation de la commande et du paiement.
Lorsque plus de 48 heures se sont écoulées ou que la commande a déjà été remise au transporteur, une annulation directe peut ne plus être matériellement possible en fonction de l’état d’avancement de l’expédition. Dans cette situation, le client peut attendre la réception du colis puis utiliser la procédure applicable au retour et au remboursement, lorsque celle-ci est ouverte. Les modalités détaillées sont présentées dans la Politique de retours, de remboursements et d’échanges.
2. Procédure d’annulation
Pour demander l’annulation d’une commande, le client peut contacter notre service client par e-mail ou par téléphone en communiquant les informations utiles à l’identification de la commande, notamment le numéro de commande et, lorsque nécessaire, un justificatif de paiement.
Notre service client examine généralement la demande dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Une fois l’examen terminé, les informations relatives à la prise en compte ou non de l’annulation sont communiquées au client au moyen des coordonnées fournies.
Lorsque l’annulation est acceptée et qu’un remboursement est dû, les démarches nécessaires sont engagées conformément aux conditions applicables au remboursement.
3. Modalités de remboursement
Lorsqu’un remboursement fait suite à une annulation acceptée, celui-ci est généralement effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, notamment sur le compte associé à la carte Visa, Mastercard ou Discover utilisée pour le paiement.
Le délai d’affichage du remboursement sur le compte dépend notamment de l’établissement bancaire ou du prestataire de paiement. À titre indicatif, le montant peut généralement apparaître dans un délai de 10 à 15 jours ouvrés après l’émission du remboursement. Ce délai bancaire est distinct du délai légal applicable au traitement du remboursement par nos soins.
En cas de délai inhabituel après confirmation de l’émission du remboursement, le client peut nous contacter afin que les informations disponibles sur la transaction puissent être vérifiées. Pour davantage d’informations, les modalités détaillées figurent dans la Politique de remboursement.
4. Principes de prise en charge
Nous cherchons à traiter les demandes d’annulation en tenant compte de l’état réel de chaque commande et des informations disponibles au moment de la demande.
Lorsqu’une commande peut encore être arrêtée avant son expédition, nous examinons la possibilité de limiter les opérations logistiques qui ne seraient plus nécessaires.
Lorsqu’une annulation directe n’est plus possible en raison de l’avancement de l’expédition, nous indiquons au client les démarches qui peuvent être utilisées après réception afin de réduire autant que possible les démarches supplémentaires.
Lorsqu’une erreur liée à la commande ou à son traitement est identifiée dans le cadre d’une demande d’annulation, les informations concernées peuvent être réexaminées afin d’apporter une réponse adaptée à la situation.
Nous cherchons également à communiquer au client les informations utiles concernant l’état de sa demande et, lorsqu’un remboursement est applicable, son traitement.
5. Droit légal de rétractation de 14 jours
Indépendamment de notre procédure d’annulation avant expédition, le consommateur dispose, pour les achats de biens conclus à distance, d’un droit légal de rétractation généralement exercé dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien, sous réserve des exceptions prévues par la réglementation. Ce droit permet au consommateur de se rétracter selon les modalités légales applicables sans avoir à justifier sa décision dans les situations où ce droit s’applique.
Lorsque ce droit est exercé, les règles légales relatives au retour du bien et au remboursement s’appliquent. Le fait qu’une commande ait déjà été expédiée ne prive donc pas, à lui seul, le consommateur de son droit légal de rétractation lorsque celui-ci est applicable.
6. Nous contacter
International / Entrepôt de retours
Adresse de contact : Immeuble Odakyu Dai-ichi Seimei, 15-23 Nishi-Shinjuku, arrondissement de Shinjuku, Tokyo 160-0023, Japon
Adresse e-mail du service client : contact@elmavik.com
Téléphone du service client : +81 80-7426-3195
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 / 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale).